关于进一步加强旅游管理全面提升服务

质量工作的实施意见

 

    为扎实深入开展旅游优质服务年活动，进一步提升旅游服务质量，优化旅游发展环境，结合我县旅游业发展实际，提出如下实施意见：

    一、进一步加强旅游管理，全面提升服务质量的重要性和紧迫性

    （一）加强旅游管理，全面提升服务质量是现代旅游业发展的必然要求。

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅游业正由传统服务业向现代服务业转变，旅游进入大众化休闲时代，旅游者的旅游目的、消费理念、维权意识都发生了重大变化，参与旅游、关注旅游的人数越来越多，对管理与服务的要求也越来越高，管理服务与市场效益的关联度越来越大。现代旅游的竞争就是管理与服务的竞争。

    （二）加强旅游管理，全面提升服务质量是实施“旅游兴县”战略的根本要求。

    县第九次党代会后，随着“旅游兴县”战略的实施，旅游业已进入转型升级、跨越发展的关键阶段，我县的旅游资源得到了进一步挖掘，基础设施得到全面改善。在硬件设施逐渐完善的同时，公众也对管理服务的软环境提出了更高的要求。只有软、硬环境协调共进、共同提高，才能相得益彰，促进我县旅游业持续、健康、快速发展。

    （三）加强旅游管理，全面提升服务质量是解决旅游业突出问题的现实需要。

    当前，随着旅游业的快速发展，也产生了一些衍生问题，如：规范标准执行不严、服务质量不高、违规违法经营时有发生、环境治理存在盲区等，对此，游客反响非常强烈，这些问题不解决，就会严重影响蓟县旅游的整体形象，制约旅游经济的快速发展。

    二、加强旅游管理，全面提升服务质量工作的指导思想和工作目标

    指导思想：以正在开展的群众路线教育实践活动为契机，深入贯彻实施《中华人民共和国旅游法》，以游客满意为目标，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，健全机制，完善制度，有针对性地解决当前服务和管理中存在的突出问题，推进旅游管理服务与市场需求接轨，为旅游业健康快速发展和构建和谐社会提供有力支持。

    工作目标：围绕我县旅游业发展规划，以严格规范国家和市县有关旅游管理服务标准为载体，创新管理模式，优化服务内容，健全完善全行业质量监督管理机制，提高从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，优化旅游服务整体环境，提高人民群众对旅游业的满意度。

    三、工作原则

    （一）依法管理，依法治理。各旅游从业单位要深入贯彻“依法治旅、依法兴旅”方针，按照《旅游法》及其它行政管理法的有关要求，认真履行旅游管理的工作职责，严格按照法律法规，开展旅游管理和提升服务质量工作，

    （二）全面规范，重点突出。围绕行业质量标准，着眼全面治理和逐步规范，根据本单位的实际，确定各个阶段治理解决的重点问题和提升服务重点工作。

    （三）标本兼治，持续深入。集中力量解决旅游市场秩序方面存在突出问题，尽早尽快见到成效。把有针对性地解决问题与健立和完善机制有机结合起来，促进管理和服务提升工作持续深入开展。

    （四）争取支持，形成合力。协调各方力量，争取相关单位和部门的大力支持，形成统一行动、相互支持、协同作战的工作格局。

    四、主要任务和工作重点

    （一）进一步强化行业行政管理和服务职能。县旅游局将按照管理职能，认真贯彻并组织实施国家、市、县关于旅游业发展的方针、政策及法规，在“依法、公开、公正、高效、便民”的原则下，加大统筹全县旅游业的发展和管理工作力度，尽心竭力为基层搞好服务。具体包括：1、旅游规划；2、旅游资源开发建设；3、旅游宣传促销；4、旅游统计；5、旅游市场管理和投诉管理；6、旅行社及分社、服务网点的设立和备案；7、A级旅游景区的评定复核和管理；8、星级饭店的评定复核和管理；9、旅游安全管理；10、乡村旅游管理。

    （二）严格落实旅游管理各项标准。各景区、宾馆、特色村要严格按照国家《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游饭店星级划分与评定》和《天津市特色村认定办法》的内容，进行全面对照自查，对缺项和不达标的内容要进行整改完善。同时对照更高一级标准，加大整改投入，实施晋升计划，所有旅游要素环境均达到净化、美化、绿化、亮化，所有的经营项目均实现美观、安全、舒适、卫生。全面完善景区的游客中心、停车场、洗手间、步行路、安全保障、标识牌等基础设施，最大限度地为游客提供便利和服务。

    （三）全面提高从业人员的服务素质。开展服务质量再提升工程，要围绕“培养一流员工、提供一流服务”的目标，广泛开展优质服务知识竞赛、岗位竞赛、演讲培训等系列活动，教育员工牢固树立“人人都是旅游环境”的理念，切实将游客利益放在第一位；要根据岗位实际，制定严格的服务规范和工作流程，奖优罚劣、奖勤罚懒；要建章立制，经常对各个服务岗位进行自查、自检、自评，通过公布投诉电话、开通网络邮箱、设立意见箱、问卷调查等各种形式，拓宽旅游服务质量投诉渠道，接受公众监督，为游客提供人性化、亲情化、精细化的服务。

    （四）着力解决当前的热点难点问题。对“农家院上路揽客、黑出租、欺客宰客”等热点难点问题，各相关单位要发挥主观能动性、不等不靠，按照“属地管理、常态执法、综合治理”的原则，主动与县有关职能部门沟通和联系，争取支持。要建立联席会议制度，创新工作机制，实行疏导并重、纠建并举、综合施策，积极探索长效管理机制，确保群众反响大的热点难点问题得到彻底解决。

    （五）积极开展旅游服务质量评价工作。建立“两卡一员”监督评价体系。“两卡”即发放旅游公共服务监督卡、旅游企业服务质量监督卡，“一员”即聘请旅游服务社会监督员。通过明察暗访，收取和处理游客对我县旅游管理、服务等方面的建议和评价，及时向相关职能部门反馈情况，全面规范我县旅游企业的服务行为。县旅游局将定期组织观摩评比活动，通过现场观摩、综合打分的形式，对各单位的服务质量分类排队，并进行通报。

    （六）建立管理与服务质量的考核机制。县旅游局将建立完善旅游管理与服务质量考核机制，根据服务类型，确定考核的范围、对象、内容、方法及标准，采取多种方式对从业单位的服务质量、管理水平、接待环境、工作效果等情况进行全面考核，并作为景区评A、宾馆评星、旅行社评A、特色村创建的重要依据。各单位也都要根据实际，着手建立管理与服务的内部评价考核机制，落实奖惩措施。

    五、保障措施

    （一）统一思想，提高认识。开展加强旅游管理、全面提升服务质量工作，是落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游法》的重要举措，是落实县委、县政府“旅游兴县”战略的现实行动。各从业单位要充分认识此项工作的重大意义，进一步统一思想，牢固树立“服务兴企、质量兴旅”观念，切实把各项工作抓紧抓好。

    (二）精心组织，狠抓落实。各单位要结合自己的实际，制定好本单位的实施方案，进一步明确责任，细化措施，精心组织推动。

    （三）整体推进，注重实效。加强旅游管理、全面提升服务质量工作是一项社会系统工程，各单位要充分调动各方面的积极性，牢固树立“一盘棋”思想，主动进位，履职尽责，密切配合，形成合力。要找准突破口，点面结合，整体联动，有针对性地解决问题。

    （四）强化考核，及时总结。各单位结合工作需要，层层建立工作任务目标分解考核制度，及时组织开展检查，定期组织考核和表彰。要认真总结和广泛交流工作经验，鼓励先进，鞭策后进，推动此项工作扎实和持续深入地开展。

 

    2014年5月22日